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看護学部の授業で習うコミュニケーション技法を1000人に試してみた

公開日: : 最終更新日:2015/07/08

皆様初めまして。看護学部3年の木村映里と申します。

元キャバ嬢です。19歳の時には銀座のクラブで働いていました(全然売れませんでした)。といきなり自己紹介すると大抵頭のネジが飛んでると思われて笑われるか説教されるかのいずれかですが至って真面目です。
ちなみに現在はゆるゆると都内のスナックで社会勉強に励んでおります。

表題通りの本題に入る前に簡単に水商売の説明をしておくと、

キャバクラ:お客様1名に対し女性が1名隣に座り、お酒を作りながらお話しする仕事。ボーイと呼ばれるウェイターがいる。1セット(40~50分)単位で料金が発生する。
クラブ:お客様1名に対し女性が2~4名程度隣に座り、お酒を作りながらお話しする仕事。お店にママとボーイがいる。チャージ(席料)とボトル代が発生する。
スナック:お客様と一緒に座る女性の数が決まっていない。ママがいる。女性はお話ししたりウェイトレスをしたり。カラオケがある。チャージ(席料)とボトル代が発生する。

システム的にはこんな感じです。女の子のレベルや給料などは職種・地域によって激しく差があるので詳しく知りたい方は

http://www.webzakki.com/z060128.shtml

をご覧ください。

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さて前置きが長くなりましたが、
去年の夏に学費の事情からキャバクラデビューをし、ちょうど良い機会なのでタイミングをみてはひたすら大学で習ったコミュニケーションの方法を試していたところ、
ついに!計算上は約1000名のお客様に看護技術を試すことができました!
(「傾聴」が重要になるお客様と話すのがおよそ15名/週×17ヶ月 指名のことを考えるともうちょい少ないかも)

ちなみに、大学のゼミで使用したこちらの本

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コミュニケーション 効果的な看護を展開する鍵
[著]アーネスティン・ウィーデンバック
キャロライン・E・フォールズ
[訳]池田明子
日本看護協会出版会

から、初対面の人にでもできそうな
①開放的な質問
②オウム返し
③言外の意味の言語化

を主に試してみました。

。・☆結果☆・。
①開放的な質問
「今何時ですか?」「あなたが最後に主治医と出会ったのはいつですか?」のように、簡単に話題が終わってしまう質問に対して、
「なぜ」「どのように」という質問の仕方(本文より)。

どんな会話の中でも使えてとっても便利でした。
「なんでですか?」と訊くよりも「どんなところがですか?」と訊いた方が答えやすそうな印象。
相手の話の「楽しかった」「すごかった」などの感情に合わせ、「どんなところが楽しかったですか?」「どんな風にすごかったんですか?」など応用が効くとさらに話題が広がります。

②オウム返し
患者「私はこのベッドに寝ているのが、もううんざりなんです」
看護師「あなたはこのベッドに寝ているのがうんざりなんですね」
といった風に、相手の言った言葉をそのまま返すこと(本文より)。

これは使いどころが難しかった…。本に書いてあった例絶対おかしいだろ……。

そのまま返すと不自然になることの方が多かったです。ひどい時には「なんで繰り返すの」と笑われました。恥ずかしい。
オウム返しをする時には、文の全部を言いかえすわけではなく、相手の言ったことの一部分、特に感情に関する言葉を繰り返すと効果的なようです。

客「先週まで上海に出張してたんだけど、楽しすぎて帰りたく無くなっちゃったよ。」
私「出張、楽しかったんですねー?」
といった感じ。感情を共有してくれようとする姿勢って確かに嬉しいかもしれないと思うと何となくわかる気が。ちなみにこの後には①の「どんなところが?」が続きます。

③言外の意味の言語化
はっきり表現はしていない概念や過程を明確にし、言葉にする方法(本文より)。

ものすごく頭を使いますが、上手くできると相手との距離がぐっと縮まります。
例 客「最近じゃなんでもかんでもセクハラセクハラって、女の子に冗談も言えない」
私「昔はセクハラされるくらいが華だって考え方だったのに、今は女性らしさのことちょっと何か言うとすぐ嫌な顔されますもんね」
といったやりとり。

相手の発言に対し、「なぜ今これを言ったのか」「この“事実”を言うことでどんな感情を伝えたいのか」をぐいぐいっと考えてみるのがコツです。

おまけ
④うなずき(あいづち)
これは上の本に書いてあったことでは無いのですが、
患者さんの言ったことに対して「そうなんですね」と相槌を打ちましょう、と言われたことが看護学生なら一度はあると思います。そして「いや、不自然だろ」と心の中で突っ込んだ人もいることと思います。

試してみた結果、「そうなんですね」だと返事が長すぎて会話のペースが乱れがちになることが判明しまして。
頷きながら、「そっか」「そうね、うん」と言った方が、目上の方に対してでも会話がスムーズで確実に違和感無かったです。
会話のペースを相手に合わせることはとっても重要なので、会話がゆっくりな方には「そうなんですね」でも話題が膨らんだ気がしますが、相手次第なので万能ではありませんでした。

さてさて、以上が看護技術を1000人に試してみて分かった、本当に効果がある(と思われる)コミュニケーションスキルです。
(とはいっても、調査対象が健康でどちらかというと性欲が旺盛な20~70歳の男性に限られているので信憑性は微妙ですが)

看護のコミュニケーション方法をただの趣味で試し続けていた私がなぜこの記事を書いたかと言うと、
初対面の人と話がどうしても続かない と相談されることが時々あったため、そんな人が少しでも会話を楽しめたら良いな、という想いから。

将来医療現場で本当に患者さんと信頼関係を築こうとする時に、このような手技を知っていることで患者さんから「話しやすい」と思ってもらえることがあるかもしれません。
一方で、小手先の技術で会話を成り立たせようとしたところで、「この人が抱えている問題をはっきりさせる」と思いながら話さなければただ無意味な雑談になってしまいます。

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コミュニケーション力をトレーニングすればするほど、目の前の相手のことを「知りたい」と思う気持ちはどんなスキルよりもコミュニケーションを円滑にするんだなと思うこの頃ですが、この記事がコミュ障に悩む医療系学生の誰かの一助になれば幸いです。

『関連記事』
看護実習で心が折れる原因、「厳しい」と「優しい」の二分法

看護師と患者さんとの認識のズレ―双方の立場で考えてみる―

意識障害のある患者さんの気持ちを知る方法【私達を支える看護学④】

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